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Recensioni Google: come rispondere e come farne un vantaggio
Rispondere bene, gestire le critiche, chiedere senza insistere: una guida per abitare con serenità la piazza delle recensioni.
Di Jonny Mason
Per molti che gestiscono un'attività, le recensioni sono soprattutto una fonte di ansia. Si lavora una vita per costruirsi un nome, e uno sconosciuto può intaccarlo in tre righe scritte dal divano. La preoccupazione è comprensibile, ma conviene guardare le proporzioni: quasi tutti leggono le recensioni prima di scegliere un'attività locale, e la grande maggioranza si fida di ciò che legge quasi quanto del consiglio di un amico. La piazza esiste, che vi piaccia o no. Tanto vale abitarla bene.
Rispondere sempre, e presto
Una recensione senza risposta è una domanda lasciata cadere. Rispondere, anche con due righe, dice a chi legge che dall'altra parte c'è qualcuno che ascolta. E il punto è proprio questo: la risposta non è per chi ha scritto, è per le cento persone che leggeranno dopo.
Per le recensioni positive bastano poche parole, purché non siano sempre le stesse. Un grazie che nomina qualcosa di specifico, il pane fatto la mattina, la camera con il glicine, vale dieci formule di cortesia copiate e incollate.
La recensione negativa: un metodo semplice
Prima regola: mai rispondere subito, se si è arrabbiati. La risposta scritta d'impulso è l'unica cosa capace di trasformare una recensione negativa in un danno vero.
Poi: rileggere due volte, e chiedersi se c'è del vero. Spesso c'è, almeno in parte, ed è informazione gratuita su qualcosa che dall'interno non si vede più.
Infine, rispondere con calma pensando a chi leggerà: riconoscere quello che è andato storto se è andato storto, spiegare senza giustificarsi, invitare a riparlarne in privato quando il caso lo merita. Chi legge non cerca l'attività perfetta: cerca di capire come vi comportate quando qualcosa non va. Una risposta misurata a una critica dura è una delle migliori presentazioni che esistano, e non costa niente.
Quando la recensione è palesemente falsa o scorretta, si può segnalarla a Google e chiederne la rimozione. Nel frattempo, una risposta breve e ferma, senza polemica, è tutto ciò che serve.
Chiederle, senza insistere
Le recensioni non arrivano da sole nei numeri che il vostro lavoro meriterebbe: il cliente contento lo dice a voi, quello scontento lo scrive. Riequilibrare è legittimo, e c'è un solo modo per farlo bene: chiedere al momento giusto, alla persona giusta, una volta sola. Il momento giusto è quando la soddisfazione è visibile: il complimento appena ricevuto, il lavoro consegnato, il tavolo che si alza contento. Basta una frase, "se vi va di lasciarci due righe su Google, per noi contano molto", o un cartoncino con il codice sul banco. Niente di più.
Cosa non fare mai
Non comprare recensioni. Non farle scrivere a comando ad amici e parenti. Non rispondere alle critiche mettendo in dubbio la persona che le ha scritte. Sono scorciatoie che si vedono, e in un'isola dove le voci girano si vedono due volte.
In sintesi
Rispondete a tutte le recensioni, presto e con parole vostre. Davanti a una critica, aspettate, cercate il vero, e rispondete per chi leggerà. Chiedete le recensioni nel momento in cui la soddisfazione è visibile, senza insistere. E ricordate che chi legge non cerca la perfezione: cerca qualcuno di cui potersi fidare.
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